Une entreprise n’existe que par, que pour et qu’au travers de ses clients ! Sans Client… pas de rentrées financières, “no future”, pas d’entreprise. Pour subsister, et sans être mathématicien, Satisfaction Client = Orientation Client ce qui implique que Satisfaire doit être la norme !
Aussi, qu’est-ce que satisfaire le Client ?
Je dirai : « Répondre par la positive à ses besoins et attentes. Respecter ses exigences. L’exonérer de l’insatisfaction ! Lui procurer un service « Coût, Qualité, Délai » exemplaire indexé d’une dose d’innovation ! le tout dans une relation équilibrée. Bref… il est primordial de pouvoir se positionner vis-à-vis de lui en terme de performances afin de le satisfaire, d’apporter les retouches, les solutions et les nouveautés permettant de répondre à ses besoins actuels, futurs et insoupçonnés.
Bien souvent, peut-on consulter dans les entreprises, les résultats des enquêtes de satisfaction réalisées auprès des « Client ».
Force est de constater qu’il est usuel que le retour à ces enquêtes ne représente qu’une faible part de celles envoyées… (10% à 30%). Et que lorsqu’un client est insatisfait, son retour est généralement très rapide… Il n’attend pas l’enquête 😉 pour le signifier !
Ceci étant, comment extraire les éléments pertinents de ces enquêtes ? Quelles conclusions en tirer ?
Simplifiez-vous la vie pour commencer : Evitez les cotations de 0 à 10 : de « très insatisfait » à « très satisfait ». Puisque dans la réalité, qui sait évaluer clairement la différence entre une note à 3 ou à 4 ou 6 et 7 ? De plus, comme vous l’aurez entendu dans nombre de commerces, une note en dessous de 8 est considérée comme une mauvaise note… Alors … optez pour une cotation reprenant 4 notes : partez du 1 pour insatisfait, arrêtez vous au 5, satisfait partiellement, faites une croche par le 8 pour satisfait afin de terminer en champion au 10 : très satisfait !
N’oubliez pas que l’évaluation par la cotation n’est pas une exigence de la norme ISO 9001 v 2015. Chapitre 9.1.2, il est « exigé » que « l’organisme surveille la perception des clients sur le niveau de satisfaction… » Surveiller, c’est être attentif, c’est suivant la norme ISO 9000 v 2015, « déterminer l’état d’un système, …. » Documenter un support reprenant les retours client, leur avis, les compliments, leurs réclamations, retenez les axes d’amélioration réclamés ou potentiels et positionnez en face un plan d’action permettant de répondre de meilleure façon à leurs attentes et besoins.
Perception de la performance :
Il est utile de rappeler ici que la notion de « perception » est capitale puisque la perception que vous aurez d’une performance n’est pas obligatoirement celle perçue par vos clients. Lors de visites, d’échanges, soumettez plutôt une question du type : « selon vous, que devrions nous améliorer en priorité dans nos services ou productions ? » Vous obtiendrez ainsi des axes de d’amélioration à intégrer dans votre plan d’action. Et poussons le bouchon (je suis pécheur 😉) ! Posez cette troisième question : « Nous recommanderiez-vous à un confrère ? Recommanderiez-vous un de nos produits ? »
Vous pourrez ainsi transposer ces réponses dans l’outil « N.P.S. » ou « Net Promoter Score » qui vous permettra d’identifier dans votre clientèle celle à catégoriser comme « Promoteur » (ils vous feront de la pub, vous recommanderont auprès d’autres clients, …). Vous identifierez les « Passif » . Ils ne vous quitteront pas mais ils n’ont pas une glorieuse image de votre entreprise ! Enfin, il vous restera la catégorie « Détracteur ». Ah… eux ! Ils ne vous feront pas de pub ! Mieux vaut ne pas parler de vous en leur présence… L’effet pourrait être dévastateur !
Bichonnez ainsi vos « promoteurs », boostez vos « passifs » et buchez vos « détracteurs ».
Au global, prioriser vos actions en fonction de votre stratégie à l’aide d’une matrice de décision de type “effort – impact” ou “importance de l’attente – niveau de satisfaction”. Puis déployez votre P.D.C.A.
Pour conclure, n’oubliez pas qu’il vous est indispensable de trouver le « juste équilibre » entre « Satisfaction Client » et « pérennité de l’entreprise » ! La formule du non mathématicien que je suis se résumera donc à :
« Satisfaction Client = Orientation Client = Relation Equilibrée », ce afin de perdurer dans le temps !
Pour plus d’infos dans la mise en place de cette approche ou si besoin de formation sur ce type de thématiques, n’hésitez pas à consulter la page suivante :
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A bientôt !
